Конфли́кт (от лат. conflictus ) определяется в психологии как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами .

История понятия

Существует обыденное представление, что конфликт - это всегда негативное явление, вызывающее угрозы, враждебность, обиды, непонимание, то есть это нечто такое, чего по возможности следует избегать. Представители ранних научных школ управления тоже считали, что конфликт - это признак неэффективной деятельности организации и плохого управления. Однако в настоящее время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях сотрудников не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Можно найти множество различных определений конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей.

Классификация конфликтов

Конструктивные (функциональные) конфликты приводят к принятию обоснованных решений и способствуют развитию взаимоотношений.

Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и все чувствуют себя причастными к ее решению.

Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь.

Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов.

Практика разрешения конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» - страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.

Улучшаются отношения между людьми.

Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Деструктивные (дисфункциональные)конфликты препятствуют эффективному взаимодействию и принятию решений.

Основными дисфункциональными последствиями конфликтов являются:

Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми.

Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям.

Представление об оппоненте, как о «враге», его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной.

Сокращение или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной.

Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.

Чувство обиды, неудовлетворенность, плохое настроение.

Реалистические конфликты вызываются неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ.

Нереалистические конфликты имеют своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных эмоций , обид, враждебности, то есть острое конфликтное взаимодействие становится здесь не средством достижения конкретного результата, а самоцелью.

Внутриличностный конфликт имеет место тогда, когда отсутствует согласие между различными психологическими факторами внутреннего мира личности: потребностями, мотивами, ценностями, чувствами и т. д. Такие конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы, однако чаще всего это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему различные требования. Например, будучи хорошим семьянином (роль отца, матери, жены, мужа и т. д.), человек должен вечера проводить дома, а положение руководителя может обязывать его задерживаться на работе. Здесь причина конфликта - рассогласование личных потребностей и требований производства.

Межличностный конфликт - это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Однако причина конфликта - это не только различия в характерах, взглядах, манерах поведения людей (то есть субъективные причины), чаще всего в основе таких конфликтов лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу и т. п.). Каждый считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-то другой. Конфликты возникают также между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Конфликт между личностью и группой возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах. К этому виду относятся и конфликты между группой и руководителем, которые протекают наиболее тяжело при авторитарном стиле руководства .

Межгрупповой конфликт - это конфликт между формальными и (или) неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (К.Томас): соперничество, компромисс, сотрудничество, уход, приспособление.

Соперничество заключается в навязывании другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы или организации, а не для отдельного лица или микрогруппы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствие времени на договоренность с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка , рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или избегание, является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерях. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избежание, применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

Выбор стратегии выхода из конфликта зависит от различных факторов. Обычно они указывают на личные особенности оппонента, уровень нанесенного ему ущерба и собственного ущерба, наличие ресурсов, статус оппонента, возможные последствия, серьезность решаемой проблемы, продолжительность конфликта.

Наиболее вероятным является использование компромисса, потому что шаги навстречу, что делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь ассиметричного (одна сторона уступает больше, другая — меньше) или симметричного (стороны делают примерно равные взаимные уступки) согласия.

Изучение разрешения конфликтов между руководителем и подчиненным показало, что треть этих конфликтов заканчивается компромиссом, две трети — уступкой (преимущественно подчиненного) и только 1-2% конфликтов завершаются путем сотрудничества. В конфликтах между руководителем и подчиненным в 60% ситуаций начальник прав в претензиях к подчиненному (через упущение в работе, недобросовестное исполнение обязанностей, небрежность). Поэтому большинство руководителей последовательно используют в конфликте стратегию соперничества, добиваясь от подчиненного желаемого поведения.

Еще в 1942 г. американский социальный психолог М. Фолет указывала на необходимость разрешения (урегулирования) конфликтов, а не их подавления. Среди способов она выделила победу одной из сторон, компромисс и интеграцию. Под интеграцией понималось новое решение, при котором выполняются условия обеих сторон, причем ни одна из них не претерпит серьезных потерь. В дальнейшем данный способ разрешения конфликта получил название «сотрудничество».

В основе компромисса лежит технология уступок к сближению или торг. Компромисс имеет следующие недостатки : споры по поводу позиций сторон приводят к сокращению сделок; создается основа для уловок; возможное ухудшение отношений, потому что могут быть угрозы, давление, прекращение контактов; при наличии нескольких сторон торг усложняется и т. п.

Несмотря на это, в реальной жизни компромисс применяется часто. Для его достижения может быть рекомендована техника открытого разговора, которая заключается в том, чтобы: предложить прекратить конфликт; признать свои ошибки, уже сделанные в конфликте, они, наверное, есть и признать их для вас почти ничего не стоит; сделать уступки оппоненту, где это возможно, в том, что в конфликте не является главным. В любом конфликте можно найти несколько мелочей, в которых нетрудно уступить. Можно уступить в серьезных, но не принципиальных вещах, высказать пожелания относительно уступок, необходимых со стороны оппонента, они, как правило, касаются основных интересов в конфликте; спокойно, без негативных эмоций обсудить взаимные уступки, при необходимости и возможности скорректировать их; если удалось договориться, то как-то зафиксировать, что конфликт исчерпан.

Стиль сотрудничества целесообразно осуществлять по методу принципиальных переговоров.

Отделение людей от проблемы : разграничение отношения с оппонентом и проблемы; поставьте себя на место оппонента и не потворствуйте своим опасениям; показывайте готовность разобраться с проблемой; будьте твердыми к проблеме и мягкими к людям.

Внимание к интересам, а не к позициям : спрашивайте «почему?» и «почему нет?»; фиксируйте базовые интересы; ищите общие интересы; объясняете жизненность и важность ваших интересов; признайте интересы оппонента частью проблемы.

Предлагайте взаимовыгодные варианты : не ищите единого решения проблемы; отделите поиск вариантов от их оценки; расширяйте круг вариантов решения проблемы; ищите взаимную выгоду; выясняйте, что предпочитает другая сторона.

Используйте объективные критерии : будьте открыты для доводов другой стороны; не поддавайтесь давлению, а только принципам, для каждой части проблемы используйте объективные критерии; используйте несколько критериев; используйте справедливые критерии.

Сочетание стратегий определяет способ устранения противоречий, что лежит в основе конфликта.

Методы разрешения конфликтов

В данной статье рассматриваются различные методы разрешения конфликтов . Конфликт – это ситуация, когда сталкиваются интересы, потребности, цели или ценности вовлеченных сторон. Конфликты являются естественной частью любого рабочего процесса. Конфликты в организации могут возникать между членами рабочего коллектива, между начальниками и подчиненными, между отделами, между клиентами и фирмой и т.д. Конфликт – это плохо? Необязательно. Часто он дает возможность улучшить ситуацию. Поэтому так важно знать и применять различные методы разрешения конфликтов.

Методы разрешения конфликтов: Принуждение или Подавление

Одна из сторон твердо настаивает на своем, несмотря на сопротивление другой стороны. Этот метод может включать в себя навязывание своей точки зрения или твердое сопротивление действиям другого человека.

Когда применение Принуждения может быть оправдано:

В определенных ситуациях, когда все другие методы разрешения конфликта оказались неэффективными.

Когда вам приходится отстаивать свои права, противостоять агрессии или прессингу.

Как последняя возможность разрешить затянувшийся конфликт.

Быстрое разрешение острых ситуаций.

Поднимает самооценку человека, который сумел противостоять агрессии и нападкам.

Такой метод решения конфликтов может негативно сказаться на ваших отношениях с оппонентом.

Может спровоцировать вашего собеседника на агрессивную ответную реакцию.

Методы разрешения конфликтов:

Сотрудничество или Взаимовыгодное Решение Проблемы

Сотрудничество – это совместное нахождение такого решения ситуации, которое бы удовлетворяло обе стороны. Стороны открыто обсуждают вопросы, вызывающие их беспокойство и возможные выходы из сложившейся ситуации. При таком подходе конфликт рассматривается, как возможность прийти к взаимовыгодному решению.

Когда лучше применять такой способ:

Когда атмосфера в коллективе дружеская и располагающая к сотрудничеству.

Когда важно удовлетворить интересы всех вовлеченных людей.

Когда люди доверяют друг другу.

Когда вы не хотите брать ответственность за решение проблемы только на себя.

Ведет к взаимовыгодному решению конфликта.

Укрепляет взаимное уважение и доверие между вовлеченными сторонами.

Закладывает фундамент для успешного сотрудничества в будущем.

Распределение ответственности за результат.

Требует твердого намерения всех вовлеченных людей найти взаимовыгодное решение.

Может потребовать больше усилий и времени, чем другие методы разрешения конфликтов.

Сотрудничество может быть не самым лучшим вариантом, когда нужно быстрое решение, когда сроки играют критическую роль.

Методы разрешения конфликтов: Компромисс

Этот метод ориентирован на нахождение рационального решения проблемы, которое частично удовлетворяет обе стороны, вовлеченные в конфликт.

Когда целесообразно применять Компромисс, как метод разрешения конфликтов:

Когда цели не критически важны (когда цели очень важны, применяют один из методов, описанных выше).

Как первый шаг по решению сложной ситуации, когда стороны не очень хорошо знают друг друга.

Для достижения временного решения по сложным вопросам.

Когда сотрудничество или принуждение не работают.

Довольно быстрый метод разрешения конфликтов.

Предоставляет временное решение проблемы, пока идут поиски взаимовыгодного для всех решения.

Уменьшает уровень напряжения и стресса, возникших в результате разногласий.

Может закончиться тем, что ни одна сторона не будет удовлетворена конечным результатом.

Не способствует развитию доверия для длительных плодотворных отношений.

Методы разрешения конфликтов: Избегание / Уклонение

В этом случае человек бездействует, не отстаивает своих взглядов, уходит в сторону, откладывает обсуждение острых вопросов, уклоняется от решения проблемы.

Когда применение данного способа целесообразно:

Когда проблема незначительная, не стоящая внимания.

Когда необходимо решать более насущные проблемы, и на мелкие проблемы просто не остается времени.

В ситуациях, когда откладывание обсуждения проблемы выгодно вам (например, когда вам нужно время подумать и собрать необходимую информацию, прежде чем ответить собеседнику; когда не очень удачное время или место для обсуждения проблемы и др.)

Когда вы сталкиваетесь с враждебностью.

Когда вы слишком эмоционально вовлечены в конфликт, в этом случае вам нужно остыть или предоставить другим решить проблему.

Когда собеседник ведет себя агрессивно, вы можете отойти в сторону, отложить обсуждение проблемы, пока не сложатся более благоприятные для вас условия разрешения конфликта.

Предоставляет время и возможность сосредоточиться на более важных или более срочных вопросах.

Дает вам время подумать, прежде чем начать действовать.

Может привести вас к потере или ослаблению вашей позиции; ваше бездействие могут принять за согласие.

Когда вовлечены несколько сторон, ваше уклонение от решения проблемы может негативно сказаться на ваших отношениях с теми людьми, которые ожидали от вас действий.

Методы разрешения конфликтов: Сглаживание конфликта

Человек старается успокоить собеседника, соглашается с его требованиями в ущерб собственным интересам, хотя в душе может быть возмущен этим.

Примеры, когда сглаживание может быть целесообразным:

Когда важно обеспечить себе временную передышку, «купить» немного времени.

Когда вопрос не так важен для вас, как для другого человека.

Когда вы признаете, что были неправы.

Когда у вас нет другого выхода.

В некоторых случаях, сглаживание помогает отстоять более важные для вас вопросы путем отказа от притязаний в менее важных вопросах.

Дает вам возможность посмотреть на ситуацию под другим углом.

• Если вы часто уступаете, есть риск, что этим будут постоянно пользоваться другие люди. Важно научиться разным методам разрешения конфликтов, не только путем уступок.
• Это может помешать вам достигать взаимовыгодных решений вопросов в будущем.
• Некоторым вашим сторонникам может не понравиться ваша уступчивость.

Какие методы разрешения конфликтов используете вы?

Методы разрешения конфликтов

Споры и конфликты являются частью жизни общества, встречаются они и в бизнесе. Если в компании возникает конфликт, то критически важно разрешить его правильно, в противном случае это обернется негативными последствиями для отношений в команде и для эффективности работы. Менеджер, ответственный за отношения в коллективе, должен выбрать подход для решения конфликта, который бы помог не просто решить проблему, но и извлечь из данной ситуации пользу.

Убеждение в негативной природе конфликтов является заблуждением. Негативным является наше восприятие и реакция на образовавшуюся ситуацию. Не нужно относиться к конфликту как к соревнованию, тогда появится возможность направить конфликт в то русло, в котором обе стороны останутся сухими при выходе из воды. Естественно, конфликты – непростое явление. Для их изучения, анализа и разрешения существует целая наука конфликтология.

Конфликт не всегда носит положительный характер, но всегда несет информацию о различных взглядах на проблему и на методы разрешения конфликтов . Каждый менеджер видит выход из конфликта по-своему и располагает своими секретами, которые он проверил на горьком или удачном опыте.

Существует несколько конструктивных последствий конфликтов.

1. Находится решение, являющееся приемлемым для обеих сторон.

2. Стороны располагаются к последующему сотрудничеству, а не к противостоянию в будущих ситуациях конфликта.

3. Возрастает качество принятия решений.

Участники конфликта получают возможность отрабатывать в команде даже противоположные решения вопроса. По результатам исследований, руководители на решение конфликтов тратят около 25% рабочего времени. Поэтому успешное разрешение конфликтов и достойное управление является важной задачей современных руководителей.

Если перевести деструктивные конфликты в цифры, то они, очевидно, вредят бизнесу. У среднего менеджера на решение конфликтов уходит около 25% рабочего времени. Если в компании работают 100 менеджеров, их зарплата около 40 тысяч фунтов стерлингов в год, то на конфликты приходится 1 млн. фунтов.

Сотрудники, чувствующие себя непонятыми, недооцененными являются причиной стрессовой ситуации, снижения уровня мотивации, ухудшения командной работы, а в итоге – текучки кадров.

Все эти последствия надо учитывать не просто с точки зрения ценностей человека, а с точки зрения эффективности ведения бизнеса. Не стоит относиться к конфликту как к неизбежному злу, а лучше как к виду накладных расходов, так же как, например, неисправностью телефонной связи. Причиной конфликта могут быть даже серьезные противоречия, но любой конфликт можно разрешить путем адаптации противоречий его вызвавших.

Существуют подсказки от Шея МакКоннона, как вести конструктивный спор. Они дают возможность не просто высказывания своей точки зрения, но и поддержки открытого конструктивно диалога, целью которого является достижение согласия.

1. Не говорите о самой проблеме, предлагайте ее решения. Скажите о том, как бы вы хотели, чтобы сейчас люди подействовали, а не вспоминайте то, что когда-то кто-то сказал.

2. Не обвиняйте человека, не осуждайте и не критикуйте. Оперируйте фразами «вам следовало», «вы заставляете меня думать, что…», «никогда не…».

3. Говорите о том, что вы наблюдаете, а не о том, что думаете. Вместо слов: «Я вижу, что вам не интересно…» примените слова: «Когда я с вами разговариваю и не вижу глаз, я вижу, что вам не интересно».

4. Отзывайтесь о поведении человека, а не о его личности. Говорите, что поведение человека является проблемой, а не сам человек. Не допускайте личных комментариев. Не озвучивайте свои догадки по поводу чужих мыслей. Не делайте предположений.

5. Применяйте в разговоре местоимение «Я». Говорите свою точку зрения на правду, а не то, что вы знаете правду. Применяйте фразы: «Мне кажется проблемой…». И вы не станете обвинителем.

6. Периодически подводите итог услышанной информации: «Как я понимаю, вы …», «Итак, вы говорите, что…».

Если в коллективе нет согласия, присутствуют вражда и ссоры, то это не просто вредит работе, но и надоедает сотрудникам компании.

Обиды по поводу повышения по службе, ссоры из-за мелочей, обиды на низкую зарплату – причин для недовольств найдется много в каждом офисе. Человек сложен по природе. У каждого есть своя точка зрения, сформированная на основе опыта, отношений с людьми. Каждый сотрудник приходит на работу со своими эмоциями, мнениями, перспективами, желаниями и потребностями, отличающимися от эмоций, желаний и мнений других сотрудников.

Каждая сторона конфликта чувствует себя непонятой и обиженной. Образованным людям не свойственно делать что-то без причины. Спор начинается со стремления объяснить именно причины. Вот мы и попадаем в ловушку, которую можно назвать «Да, но…». Если вам хочется создать глобальный конфликт, то начните с этих слов. Когда вы начинаете оправдываться, то заранее программируете себя на поражение и проигравшим выглядите.

Пример 1. Менеджер Дина разговаривает с начальником Алексом, она считает свою презентацию детальной и удачной. Алекс считает презентацию затянутой и слишком подробной. Дина начинает свой ответ словами «Да, но…», т.е. начинает оправдываться: «Да, но совет должен получить полную информацию для принятия решения».

Пример 2. Дмитрий подошел с просьбой к менеджеру Петру о поднятии заработной платы. Дмитрий работает больше нормы и считает, что его преданность компании очевидна. Петр и рад бы дать положительный ответ, но в настоящее время финансовая ситуация нестабильна и уровень продаж снизился. И он ответил Дмитрию: «Все понятно, но сейчас я не могу этого пообещать». Эта фраза сделала непонимание между сторонами еще больше.

Проанализируем эти примеры. Дина стала оправдываться, почему она сделала так презентацию, а не иначе. Она могла бы в ответ сказать, что презентации Алекса поверхностны. Но, ни оправдания, ни нападки не способствуют пониманию и сотрудничеству.

Намного эффективнее подойти к ситуации с пониманием другой стороны. Это требует определенной решительности. И это совсем не означает отказ от своей точки зрения, просто нужно узнать, чего хочет оппонент, что для него важно в этой ситуации. Думая о другом человеке, вы минимизируете сопротивление, потому что он почувствует, что вы прислушиваетесь к его мнению. Так будет заложена основа для построения хороших отношений между спорщиками. Дине нужно было дать понять Алексу, что она уважает его взгляды. Она могла бы спросить у Алекса, а как бы он составил презентацию. А потом бы наступил момент объяснения своего варианта. Алекс тоже бы стал прислушиваться к взглядам Дины, и в ходе конструктивного диалога нашлось бы решение конфликта.

А Петру нужно было дать понять, почему Дмитрий просит повышения в зарплате. Может быть, проблема совсем не в финансовом недостатке, а в недостатке внимания. Возможно, Дмитрий считает, что в организации его недооценивают. Узнав точку зрения Дмитрия, Петр подошел бы к проблеме совсем по-другому и минимизировал конфликт.

Еще одна ловушка состоит в том, что конфликт начинается с предложения одной стороны ее решения. Часто нам кажется, что только мы знаем ход событий и с нетерпением высказываем свое мнение.

Предложение собственного решения отражает только наше восприятие мира, которое отличается от восприятия других людей.

Результативнее будет узнать, как решение, создавшейся ситуации, видит другая сторона. Говорить о своих потребностях не эгоистично. А удовлетворять свои потребности посредством других эгоистично. Для скорого решения проблемы всегда спрашивайте «Что?». Если бы Дина предложила Алексу высказать свое решение, то она привлекла бы его на свою сторону. В духе сотрудничества они бы решили проблему продуктивно.

Допустим, Петр не может сразу поднять зарплату Дмитрию. Тогда он должен дать ему понять, что его ценят в компании. Петр мог бы предложить Дмитрию рассмотреть этот вопрос через полгода, либо дать ему более ответственные задания, чтобы Дмитрий понял, что его ценят.

Конфликты в рабочей среде часто кажутся неразрешимыми. Но при минимальном использовании нужных формулировок фраз и стремлении сторон понять друг друга, учесть пожелания, помогут решить самые сложные конфликты и преодолеть широкие пропасти непонимания. Польза такого подхода состоит не только в экономии времени, но и в том, что не будет постоянного стресса. Хорошие межличностные отношения и атмосфера позитива будет способствовать открытому сотрудничеству коллектива компании.

Практические способы разрешения конфликта

Конфликт является противостоянием между двумя или более людьми. Практические способы разрешения конфликта позволяют найти выход из сложившейся ситуации. В предыдущих статьях мы обозначили научное определение конфликта, а также рассмотрели способы его разрешения руководителем. Но чаще всего бывает так, что вам нужна помощь в решении конфликта, при этом у вас нет поддержки со стороны. Такие конфликтные ситуации могут возникнуть, как на работе, так и дома или просто на улице с незнакомым человеком. Необходимо отметить, что большинство противоречий оставляют неприятное впечатление и могут испортить настроение на весь день, а иногда способны сильно повлиять на вашу жизнь. Но что же может сделать человек, чтобы конфликтная ситуация разрешилась благоприятным для него образом? Именно на этот вопрос мы постараемся ответить в статье «Практические способы разрешения конфликта».

Однако прежде чем приступить к рассмотрению практических методов, необходимо понять из-за чего возникает конфликт. В любой конфликтной ситуации всегда есть ее инициатор – это именно тот человек, который проявляет недовольство по отношению к другому человеку или группе людей. Инициатором конфликта может быть также группа лиц, но во главе ее всегда есть определенный лидер. Таким образом, конфликт возникает по вине инициатора и выражается в недовольстве и претензиях к другой стороне. Поэтому необходимо помнить, что за негативным отношением и претензиями инициатора всегда стоят весомые для этого человека причины, которые его тяготят, мучают и доставляют неудобства.

Например, руководитель на работе просит подчиненных выполнить задание в указанный срок, но каким-то причинам они про него забывают и упускают сроки исполнения указания руководителя. В следствии данной ситуации компания несет финансовые убытки. В свою очередь руководитель вступает в конфликтную ситуацию с подчиненными, при этом указывая на их не профессиональность. Так причиной конфликта может выступить не просто не выполненная работа, отсутствие которой в другой ситуации руководитель мог бы и не заметить, а понесенные финансовые потери. При этом руководитель, скорее всего, в разговоре с подчиненными будет обращать внимание на их несостоятельность как специалистов, нежели раскроет истинную причину его недовольства. Этот небольшой пример демонстрирует нам, что большинство конфликтных ситуаций имеют скрытые причины их возникновения. Поэтому, когда вас обвиняют в чем-либо или пытаются втянуть вас в конфликт, постарайтесь выяснить у инициатора истинную причину конфликта. Это позволит вам выбрать правильное направление для разрешения конфликтной ситуации.

Самое основное в регулировании любой конфликтной ситуации – это контроль эмоционального состояния участников, чем меньше задействованы отрицательные эмоции в разговоре между людьми, тем больше шанс найти совместный выход из сложившейся ситуации. Когда люди говорят на эмоциях, они практически друг друга не слышат, чем усложняют и того не простую ситуацию. Поэтому большинство методов регулирования конфликтной ситуации сводятся к влиянию на эмоциональное состояние инициатора конфликта.

И так, рассмотрим практические способы разрешения конфликта:

1. Если инициатор конфликта из-за недовольства и претензий к вам перешел на повышенный тон, то в данной ситуации самое главное вам сохранить психологическое равновесие и не поддастся эффекту эмоционального заражения. Для этого вы можете абстрагироваться от данной ситуации и не воспринимать оскорбления и претензии на свой счет.

Одним из психологических приемов является так называемый «Рюкзак». Он заключается в том, что вы мысленно представляете у себя за спиной рюкзак, в который складываете все оскорбления и плохое слова инициатора конфликта, высказанные в вашу сторону. Вы не пропускаете их через себя, а просто «скидываете в рюкзак». Когда ваш оппонент закончит, вы просто снимаете рюкзак и откладываете его в сторону.

Второй способ, о котором я узнала совсем не давно, но он уже доказал свою состоятельность – это нацеленность на результат . Прежде всего наши эмоции – это реакция на происходящие события, но если вы переключите свое внимание с настоящего в будущее и сосредоточитесь на результате, которого хотите добиться, то эмоции не смогут вас захлестнуть, и поменяют свой знак с отрицательного на положительный. Однако вы должны четко представлять, чего вы хотите добиться взаимодействуя с этим человеком и результат должен доставлять вам удовольствие.

Еще одним способом является сознательное переключение эмоций с отрицательных на положительные. Когда инициатор конфликта начинает на вас кричать и высказывать оскорбления в ваш адрес, вы испытываете негативное эмоциональное состояние. Однако, если вы представите, что оппонент имеет какой-нибудь причудливый и смешной вид, то вы уже не сможете воспринимать его слова в серьез. Например, какая-нибудь ворчливая и быстро говорящая женщина пытается вступить с вами в конфликтную ситуацию в автобусе, представьте, что просто лающая собачонка со смешным бантиком на голове, которая прыгает вокруг вас и хочет обратить на себя ваше внимание. Уверяю вас, что в такой ситуации у вас не возникнут негативные чувства, и вы не станете вступать с ней в контакт.



2. Когда вы справились со своим эмоциональным состоянием, необходимо взять под свой контроль эмоциональное состояние инициатора конфликта, тем более если он уже разгорячился. Если вы совладали с собой, то это непременно почувствует ваш собеседник, и не получив негативного эмоционального подкрепления с вашей стороны, его эмоциональный потенциал начнет самостоятельно уменьшаться. Но до того, как человек войдет в свое обычное состояние, необходим контроль его эмоций с вашей стороны. Для этого соблюдайте несколько простых правил:

Постарайтесь держать дистанцию между вами и оппонентом, чем меньше дистанция, тем сильнее конфликт, но при этом не стоит убегать от собеседника или отстраняться о него на большие расстояния – это не повлияет положительно на разрешение конфликта.

Не перебивайте оппонента и дайте ему выговориться.

Соблюдая эти правила, вы сможете направить конфликт в сторону сотрудничества.

3. Когда эмоции утихли, в игру вступает разум. Прежде всего необходимо выяснить истинную причину конфликта. Чтобы не ходить кругам и не погрязнуть в пучине не понимания вам стоит грамотно выстроить беседу с оппонентом. Наиболее часто конфликтные ситуации возникают из-за того, что люди друг друга не понимают. Поэтому, когда вы позволите высказать собеседнику свои претензии, прежде чем пускать в ход свои аргументы, спросите у оппонента «Правильно ли я вас понял, вы недовольны тем, что…» и перескажите основные моменты вашего разговора. Если оппонент ответил вам согласием, то попробуйте высказать свою позицию по данному вопросу. Если конфликт не находит решения, то необходимо предложить собеседнику совместными усилиями решить сложившуюся ситуацию, обращая внимание, что вы заинтересованы в разрешении конфликта. Например, «Я вас понимаю…», «Я понимаю ваши чувства», «Нам вместе выгодно решить эту проблему», «Давайте попробуем совместно решить эту задачу». Если собеседник не идет вам навстречу, то вы можете прибегнуть к лести, отметив положительные качества инициатора конфликта, вы подсознательно добьетесь его расположения. Прибегая к практическим способам разрешения конфликта, вы сможете добиться положительных результатов в общении с людьми.

4. После завершения конфликта у его участников вполне может остаться негативный осадок, даже при благоприятном стечении обстоятельств. В этом случае очень важно отпустить проблему и эмоциональное состояние, которое связано с ней. Для этого вы можете использовать следующее упражнение: мысленно представьте желтый огненный шар, парящий напротив вас, который вытягивает из вас все негативные чувства и мысли о произошедшем конфликте. Почувствуйте, как вместе с мыслями вас покидают болезненные ощущения. Проблема, которая недавно имела значение оставляет вас в покое. Когда вы ощутите, что негативные чувства перешли в шар, то мылено забросьте его куда-нибудь подальше в глубь Вселенной. Больше вас не потревожит эта ситуация и вы сможете адекватно реагировать на происходящие события.

Другой, не менее эффективный способ снять эмоциональное напряжение, является письменная регистрация своих мыслей и чувств. Для этого, возьмите лист бумаги и напишите время дату составления записи, теперь проведите под ними черту от одного края листа до другого и начните писать всё, что приходит вам в голову. Когда ваши мысли иссякнут подведите под ними еще одну черту, поставьте время и дату. Лист бумаги можно разорвать, смять или сжечь, но хранить его и перечитывать не стоит. Все, что на нем написано – это уже в прошлом!

Таким образом, мы рассмотрели основные практические способы разрешения конфликта. Применяя их, вы сможете добиться поставленных задач как в личной жизни, так и на работе. Но не в коем случае не забывайте, что любой участник конфликта – это прежде всего человек, который имеет свои чувства и эмоции. Если вы будете считаться с ними, то возможно вам будет проще найти общий язык.

Инструкция

В самом общем смысле компромисс - это способ разрешения конфликтной ситуации через предоставление взаимных уступок. В этой стратегии решения конфликта, в отличие от других, ни одна из сторон не остается в выигрыше, но ни одна не остается и в проигрыше. Зачастую для сохранения отношений с людьми именно такая форма выхода из конфликта оказывается самой действенной.

Когда точки зрения сторон абсолютно отличаются, но отношения с противником в конфликте очень значимы, компромисс является самым лучшим вариантом решения. Также компромисс как способ разрешения конфликтной ситуации применим в том случае, если мотивы и цели противников в основном совпадают и не затронуты определенные жизненные принципы и личные ценности. Таким образом, мелкие бытовые и деловые конфликты целесообразнее решать именно с помощью взаимных уступок.

Огромным преимуществом компромисса как способа разрешения конфликта является то, что стороны соблюдают достигнутое соглашение, поскольку добровольно приходят к его решению. То есть проблема действительно устранена, а обе стороны остаются частично удовлетворенными. Хотя ради шутки иногда говорят, что компромисс - это ситуация, когда проблема решена и цель достигнута, но все недовольны, поскольку полностью требования ни одной из сторон не удовлетворены.

Для того чтобы прийти к оптимальному решению конфликта, важно участие и возможность чем-то пожертвовать от каждой из сторон. Требовать каких-то уступок, не предлагая их со своей стороны, не есть компромисс. Нужно найти такое решение, которое было бы выгодно обеим сторонам. Сначала нужно оценить, чем можно пожертвовать со своей стороны, а затем прикинуть, чего бы хотелось получить от второго участника конфликта. Желательно поставить себя на место противоположной стороны, чтобы оценить честность такого решения.

В поиске компромисса не стоит воспринимать второго участника конфликта как противника или соперника. Ультиматумы, давление, желание получить только личную выгоду приведут к разрыву отношений, даже если эти отношения для оппонента более важны, чем для вас. Нужно помнить, что цель этой стратегии - достижение общей выгоды.

Например, популярный спор супругов о том, как проводить выходные (муж хочет пойти с друзьями в спорт-бар или на рыбалку, а жена в театр или в ресторан на романтический ужин), легко можно решить, используя стратегию компромисса. Допустим, в дни важных матчей или заранее оговоренные сроки рыбалки жена не препятствует мужу проводить свои выходные с друзьями, а дни театральных премьер или определенные семейные даты муж проводит рядом со своей второй половиной. С другой стороны, муж также не выступает против встреч жены с подругами, но ждет, что после тяжелого дня она его встретит с горячим ужином и поддержит в трудную минуту. Такое решение можно принять практически по любым вопросам.

Стоит отметить, что компромисс - это не просто обмен какими-то уступками. Оценить уступки со стороны участников конфликта нельзя, поскольку важность интересов и ценностей для каждого субъективна. Жертвовать своими интересами с целью прийти к общему решению, не видя подобного отношения с противоположной стороны, тоже не стоит. В компромиссе должны быть заинтересованы обе стороны, иначе теряется смысл такого решения конфликта.

Видео по теме

Под конфликтом в психологии понимается ситуация, в корне которой лежит противоречие. Расходиться могут взгляды, цели, желания, интересы сторон. Выделяют пять основных стратегий разрешения конфликтной ситуации.

Какой путь для разрешения противоречия выберет каждая сторона, зависит от целой совокупности факторов. Сюда относятся личные особенности, степень нанесенного вреда, наличие ресурсов, статус, серьезность проблемы, оценка последствий.

Стратегия соперничества

Стратегия соперничества выражается в попытке одной стороны конфликта навязать другой выгодное для себя решение. К такой стратегии уместно прибегнуть, если это решение является очевидно конструктивным. Также если подразумевается групповая выгода, а не отдельного лица.

Соперничество часто используют те, для кого очень важен конкретный результат. Такие люди твердо следуют своим принципам. Соперничество могут использовать и при отсутствии необходимого времени для реализации более лояльной стратегии.

Компромисс и сотрудничество

Нахождение компромисса заключается в обоюдном стремлении разрешить конфликт, взаимно уступив друг другу. При этом оппоненты частично отказываются от части своих требований, готовы простить и признать претензии противоположной стороны. Компромисс осуществится эффективно, если каждая сторона примет факт равноправия оппонента.

Сотрудничество – одна из наилучших стратегий разрешения конфликта. При этом стороны конструктивно обсуждают ситуацию, рассматривая друг друга как союзников. Обе стороны должны отказаться от предрассудков, игнорировать различия в социальном положении друг друга.

Приспособление и избегание

Стратегия приспособления – это вынужденный или добровольный отказ от борьбы. Уступившая сторона может признать свои ошибки или несерьезность проблемы. Она может зависеть от оппонирующей стороны, иметь необходимость хороших взаимоотношений с ней.

К уступке иногда прибегают при давлении третей стороны. Также бывают конфликтные ситуации, наносящие значительный урон обеим сторонам. В таком случае одна из сторон может сдаться, чтобы не потерять все.

Стратегия избегания выражается в уходе от решения проблемы, когда одна из сторон пытается выйти из ситуации конфликта с наименьшими потерями. Очень часто уходят от конфликта после ряда неудач в применениях других стратегий. Таким образом, инициируется угасание конфликта.

Один из оппонентов может устать от конфликта, потерять желание разрешать ситуацию. У него может закончится время для этого, и он избеганием пытается выиграть время. Иногда избегание применяется при необходимости разобраться с собственной стратегией поведения.

Источники:

• Способы разрешения конфликта

Разрешение конфликта подразумевает осознание обстоятельств, которые обуславливают возникновение острых разногласий. При разрешении конфликтов устанавливаются отношения равновесия, либо достигается согласие по спорному вопросу.



Критерии и виды разрешения конфликтов

Исходы конфликтов могут быть самыми разнообразными. Исходя из этого выделяют различные критерии разрешения конфликтов. Чаще всего в качестве основных выделяют прекращение конфликта и достижение цели одним из участников или обеими сторонами.

Американский специалист К. Митчел расширил параметров, которые служат свидетельством того, что конфликт разрешен и не возникнет вновь. В их числе: проблема, которая лежит в основе конфликтов, исчезает; решение конфликта принимается всеми сторонами как на уровне элит, так и на уровне народа; соглашение является самодостаточным и не требует участия третьей стороны; решение конфликта не является компромиссным, т.е. не ущемляет интересы ни одной из сторон; соглашение устанавливает новые позитивные отношения между сторонами; участники добровольно принимают соглашения без силового воздействия.

Таким образом, из такого широкого перечня разрешения конфликтов выделяют полное и частичное разрешение на объективной или субъективной основе.

Этапы и технологии разрешения конфликтов

Технологии разрешения конфликтов - многоступенчатый процесс, который состоит из нескольких этапов. В их числе: аналитический этап, оценочный, выбор способа разрешения конфликта, формирование плана действий и реализация этого плана. По итогам реализации комплекса мероприятий производится оценка их эффективности.

На практике конфликтующие способы могут устранить возникшие противоречия на основе силового варианта, компромисса, интегральной модели или разъединения сторон. Используемые методы можно разделить на насильственные (например, войны) и ненасильственные (например, переговоры).

Силовая модель и силовое доминирование - это модель, которая предполагает подавление интересов одной из сторон. В ее основе лежит принцип «сильный всегда прав». Могут использоваться самые разные методы - психологическое, физическое воздействие. К средствам силовой модели относят ультиматумы, угрозы, насильственные действия и пр. Доминирование и победа в конфликте может достигаться за счет экономических ресурсов, административных рычагов. Часто этот способ предполагает перенос ответственности на более слабую сторону, что подменяет причину конфликта. При этом окончательно разрешить такой социальный конфликт не удастся, только погасить его на время. Единственный вариант разрешения конфликта силовым методом - полное устранение его на время.

Силовая модель разрешения общественных конфликтов может быть оправдан только в случае спровоцированности конфликта оппонентом, поддержки конфликта общественным мнением, большого числа жертв, антагонизма интересов и пр. Это наиболее распространенный способ разрешения общественных конфликтов в авторитарных обществах.

Стратеги разъединения сторон конфликта предполагает, что он разрешается путем изоляции сторон. Модель достаточно эффективна, но может разрушить общественную систему и привести к ее распаду.

Модель компромисса – это способ согласования интересов сторон, который заключается во взаимных уступках конфликтующих сторон. Это модель выводит и налаживает процесс коммуникации между сторонами. При этом сами не разрешаются, а лишь приобретают институциональные рамки. Это позволяет правящим элитам контролировать их и избегать эскалации.

Интегральная стратегия предусматривает возможность удовлетворения интересов сторон при условии пересмотра ими своих позиций. Эта модель способна интегрировать интересы конфликтеров и не предполагает жертвования своими интересами.

Видео по теме

При возникновении спорной ситуации очень важно проявить максимум терпения и самоконтроля. Дайте своему оппоненту выпустить пар, высказать все претензии. При этом не перебивайте и не комментируйте его. Это позволит снизить внутреннее напряжение ваше и вашего оппонента. После можно переходить к конструктивному разговору.
• Уважение. При обосновании претензий следите, чтобы собеседник вновь не перешел на эмоциональный тон. Постарайтесь обходиться без оскорблений и резких фраз. Конфликт со временем утихнет, а вот осадок от необдуманных слов может разрушить отношения. Сохраняйте уважение к оппоненту во время спора, даже если он не прав. Если же вы признаете виноватым себя, принесите свои извинения, невзирая на возраст, социальный статус и пол собеседника.
• Соблюдайте дистанцию. Психологами и бывалыми спорщиками давно отмечено, чем ближе находятся друг к другу оппоненты, тем выше накал страстей между ними. Поэтому, предвидя громкую ссору, старайтесь соблюдать дистанцию. Отодвиньтесь или отойдите от собеседника и постарайтесь приподняться над ситуацией, контролируя свои эмоции.
• Игнорирование. Бывает так, что зачинщик спора специально провоцирует конфликт и раззадоривает вас. Этого допускать не стоит. Криками и обвинениями делу не помочь, можно лишь окончательно расстроить отношения. Если вы оказались в подобной ситуации, просто уйдите от конфликта. Уход можно объяснить нежеланием продолжать разговор в эмоциональном тоне. Во время такого тайм-аута успокойтесь, проанализируйте ситуацию, подберите правильные слова.
• не демонстрируйте собственное превосходство,
• не снимайте с себя ответственность и не обвиняйте во всем оппонента,
• не критикуйте собеседника, исключите словесные удары по «болевым точкам»,
• не преувеличивайте свою положительную роль в отношениях.

Но самым успешным способом разрешить конфликт является его своевременное пресечение. Здесь вам понадобиться интеллектуальная гибкость. При первых сигналах о надвигающейся буре можно постараться сгладить острые углы, первым начав открытый диалог без эмоций и претензий.

Однако существуют ситуации, когда конфликт просто необходим. Например, чтобы разрядить гнетущую обстановку (так сказать «вскрыть нарыв») или разорвать отношения. Здесь очень важно контролировать свои эмоции и быть максимально рациональным.

Каждый человек – это личность, которая имеет свое собственное мнение. Поэтому и случаются разногласия между людьми из-за расхождения взглядов на те или иные вещи или обстоятельства, происходящие как в повседневной жизни, так и на работе. Разрешение конфликтов – это целая наука, главной целью которой является поиск максимально подходящих путей решения проблемы между противоборствующими сторонами.

Значение изучения конфликтологии

Конфликт – это столкновение противоположных мнений или интересов отдельных личностей, или групп людей. Такие ситуации имеют не только отрицательный характер. «Центр тяжести» конфликта кроется именно в несовместимости интересов, предпочтений и взглядов на жизнь. В большинстве случаев такие разногласия имеют тривиальный характер.

Заниматься разрешением конфликтов могут не только уравновешенные и морально сильные личности. Эту способность сможет развить в себе любой. Эта практика особенно полезна для будущих менеджеров, которые должны уметь правильно управлять своими мыслями, поступками, решениями и действиями своих подчиненных. Стоит отметить, что конфликтные ситуации имеют не только отрицательный характер: в некоторых случаях они приносят положительные плоды.

Виды и стилистика решения проблем

Специалисты в области психологии, психотерапии, конфликтологии разработали несколько эффективных способов разрешения конфликтов, а также пояснили основные аспекты достижения консенсуса. В зависимости от характера отстаиваемых интересов, целей и мотиваций сторон, существуют такие способы решения разногласий, а именно:

• конкуренция}
• уклонение}
• приспособление}
• сотрудничество}
• компромисс.

В профессиональном коллективе обязательно присутствуют противоборствующие стороны. Конфликты могут возникать как между сотрудниками, так и между руководителями и подчиненными. Возможны столкновения между формальным и неформальным лидером. Следует поближе познакомиться с каждым видом разрешения конфликтов.

Конкуренция

Этот стиль наиболее часто применим в тех случаях, когда субъект очень активен и намерен любимы способами подавить противостояние в ущерб интересам других, окружающих его людей. По сути, это эгоистичный способ. Человек насильно принуждает окружающих принять именно его идею подавления противостояния.

Эта поведенческая модель показывает, что получить шанс решить ту или иную проблемную задачу может любой человек, даже если его мнение кардинально отличается от мнения других людей. Из всех вышеперечисленных способов этот является наиболее тоталитарным. Выбирать этот стиль нужно только в том случае, если вы обладаете всеми необходимыми материальными ресурсами, душевными силами, а также уверенны на 100%, что ваше мнение действительно правильное.

Особенности:

1. Относительно поведения руководителя в подобной ситуации стоит сказать, что он должен уметь периодически принимать довольно жесткие решения, с которыми подчиненные обязаны считаться. Однако он должен помнить, что эти решения должны нести только положительный характер для исхода общего дела организации.
2. Эта форма разрешения трудовых конфликтовочень быстро приучает работников к безоговорочному подчинению руководству и приводит к решению даже самых сложных организационных проблем компании.

Конкуренция предполагает серьезное соперничество. Борьба – абсолютно нормальное явление в жизни любого коллектива. Чаще всего конкуренция принимает отрицательную окраску, когда один из противоборствующих прибегает к «черным» методам ведения войны, пытаясь перехитрить оппонента. Помните, что конкурентная борьба должна быть честной и открытой. Такой способ разрешения конфликтадолжен применяться только в особенных случаях и с большой осторожностью.

Уклонение

Этот способ является наиболее подходящим в тех ситуациях, когда одна из конфликтующих сторон понимает, что для нее не страшен момент проигрыша. Ей либо нечего терять в этом споре интересов, либо цена выигрыша настолько мала, что тратить напрасно свое время и нервы просто не стоит. На самом деле, это даже не способ примирения, а банальное оттягивание момента, когда действительно необходимо будет принять такое важное для организации решение.

Руководитель, который не хочет брать на себя ответственность за принятие того или иного решения проблемы, может долго находить всевозможные отговорки для того, чтобы как можно дольше тянуть время. Запомните, что всякие проблемы нужно только решать. «Откладывание в долгий ящик» чаще всего приводит не к улучшению ситуации, а к ее усугублению, поэтому к такому способу решения конфликтовнужно прибегать как можно реже и в исключительных случаях.

Если же эта форма решения проблемы проявляется из-за силы одного из соперников, то в таком случае она может быть абсолютно рациональной. Почему? Да потому что сторона, принявшая решение отступить, может использовать драгоценное время в собственных интересах:

• подыскать единомышленников}
• собрать необходимые ресурсы для окончательной и безоговорочной победы над противником.

Если вы выбрали подобный путь, то не занимайтесь самообманом. Не оправдывайте себя в том, что вы якобы взяли отсрочку «момента истины». Этот «момент» может и не настать никогда, поэтому применять этот стиль нужно очень аккуратно.

Приспособление

Приведенные стратегии разрешения конфликтов различны между собой. Но это не мешает людям, их применяющим, эффективно справляться с любыми конфликтными ситуациями в социуме. Стиль приспособленчества, например, строится на том, что конфликтующая сторона просто идет на уступки, нанося тем самым ущерб собственным интересам в ходе возникшего конфликта. Это наиболее альтруистичный способ.

Такой ход событий может иметь место, когда:

• один из конфликтующих очень силен морально и готов уступить}
• стороне просто все равно, каким будет исход противостояния, лишь бы оно скорее закончилось}
• предмет спора совсем незначителен для одной из сторон.

Человек принимает мнение оппонента и не отстаивает собственное. Такое поведение можно оправдать только в том случае, если проигрыш не обойдется вам слишком дорого. Грубо говоря, он приемлем, если человеку в споре нечего терять или он не хочет испортить отношения с дорогим ему сотрудником. Также к приспособлению, как к способурешения конфликта, стоит прибегнуть стороне, которая понимает, что она неправа и победы в противостоянии она не получит.

Сотрудничество

Такой стиль решения межличностного противостояния основан на том, что человек хочет решить конфликт в свою пользу, но при этом он не забывает об интересах оппонента, всячески пытаясь совместно с ним найти наиболее безболезненный «выход» из сложившихся обстоятельств. Ведение переговоров и разрешение конфликтов – ключи к благополучному исходу общего дела. Эта форма применяется чаще всего в случаях:

• когда обе стороны обладают полным равноправием и одинаковыми ресурсами для исправления ситуации}
• когда само решение становится выгодным для всех участников конфликта}
• когда существует длительная и довольно тесная связь между оппонентами.

Отметим, что этот способ является самым выгодным для решения конфликтов в обществе.

Компромисс

Этот стиль основан на поиске взаимовыгодных решений для обеих сторон. Такая стратегия поиска решения проблемы наиболее эффективна в том случае, когда стороны обладают равными возможностями, но ограничены во времени. Способ нередко становится единственно верным в таком случае, если предыдущие четыре не подошли конфликтующим субъектам или целым социальным группам.

Зачастую компромисс становится неизбежным, когда оппоненты:

• сильно ограничены временными границами,
• согласны на краткосрочное «перемирие».

Компромиссное решение способно не только сохранить текущие деловые отношения, но и с легкостью образовать и закрепить новые.

Основные пути подавления конфликтов

Конфликты на работе и способы их разрешениязатрагивают всех сотрудников на тех или иных этапах их профессионального развития. Ныне существующие средства решения разногласий между противоборствующими сторонами можно условно разделить на две группы:

• отрицательные}
• положительные.

Первая группа получила такое название по той причине, что исход дела подразумевает победу одной из сторон, но полное разрушение при этом каких-либо партнерских отношений между ними. Положительный способ разрешения конфликтовотличается тем, что стороны сохраняют хорошие отношения друг с другом. То есть, деловая связь не исчезает, а только укрепляется. Яркими примерами позитивного исхода конфликта являются проведение переговоров и рациональное соперничество.

В теории существуют два отдельных направления решения разногласий, но на практике оказывается, что они не могут существовать друг без друга, а работают совместно. Переговоры тоже можно отнести к инструментам борьбы. В ходе ведения переговорного процесса каждая из сторон лоббирует собственные интересы. Нужно понимать, что без борьбы мнений, мировоззренческих взглядов, идей не может происходить прогресс в развитии науки и общества. С этой точки зрения пути разрешения трудовых конфликтов также стоит рассматривать, как незаменимые рычаги влияния на развитие деловых отношений внутри компании и за ее пределами.

Принципы подавления конфликтных ситуаций

Одними из самых важных принципов упрощения конфликтов считаются:

• своевременность использования ресурсов}
• оперативность принятия важнейших решений.

Для эффективного снижения напряженности между противниками применяют такие методы подавления конфликтов:

• замедление момента принятия решения}
• уход от противостояния}
• переговоры.

Сторона может воспользоваться методами замедления. Откладывание момента принятия окончательного решения представляет собой исключение из правил. Этот принцип разрешения конфликтов направлен на то, чтобы субъект смог за счет дополнительного периода времени получить своеобразную отсрочку, за время которой он сможет накопить достаточное количество недостающих ресурсов.

Эффективным способом решения спора интересов стал метод ухода от прямого противостояния, который очень похож на предыдущий. Он также похож на стиль уклонения. Используется в тех случаях, когда один из оппонентов наращивает силу для окончательной «битвы».

Метод переговоров по праву можно назвать центральным методом. А все потому, что с самых древних времен основная масса разногласий между людьми ликвидировалась после проведения конструктивных переговоров. Положительные методы разрешения конфликтов всегда подразумевают дипломатические переговоры. Дебаты приводят к частичному, а иной раз – полному удовлетворению требований одной или обеих сторон.

Требования к менеджеру

Любой конфликт должен быть решенным по справедливости. Для этого:

1. Только честное решение и минимальная эмоциональность. Лишние выбросы негативной энергии отрицательно повлияют не только на оппонента, но и на своего «производителя».
2. Высокой степенью стрессоустойчивости и подавления негативных эмоций должен обладать каждый менеджер, который искренне желает вывести свою организацию на высочайший уровень.
3. Менеджер должен уметь слушать. Зачастую правым оказывается тот, кто сдержанно и скромно выслушал мнения своих соперников, а уже после высказал свое личное.

Если вы понимаете, что на данном этапе своей профессиональной жизни не обладаете этими качествами, то вам необходимо приниматься за их выработку в себе.

Конфликт – принуждение или выбор?

Конфликт и его последствия оставляют в памяти человека мало приятных моментов, но в большинстве своем приносят большой жизненный и профессиональный опыт, который в будущем помогает справиться с множеством проблем. Чтобы правильно разрешать конфликты, необходимо познакомиться с главным смыслом слова «конфликт».

В соответствии с научной терминологией, данное слово означает наиболее острое решение проблемы, возникшей между соперниками, которое чаще всего несет негативный характер. Но это не значит, что нужно всячески избегать конфликтных ситуаций. На протяжении всей жизни человек сталкивается с ситуациями, когда необходимо разрешить определенный конфликт с другими субъектами общества.

Если человек обладает способностью эффективного разрешения конфликтов, то он обязательно достигнет высот в семейных и профессиональных отношениях. Так как же развить эту способность в себе? Как научиться избегать конфликтных ситуаций и с легкостью справляться с ними? Для этого необходимо придерживаться простых правил:



Нерешенные конфликтные ситуации могут привести не только к внешним разногласиям личности с посторонними людьми (членами семьи или профессионального коллектива), но и к внутренним (душевным) травмам. Поэтому нужно понимать, насколько важно уметь правильно решать возникающие конфликты.




Введение

Понятие конфликта

Виды конфликтов

Способы разрешения конфликтов

Заключение




Введение




Ни одна сфера человеческой деятельности не обходится без решения задач различной сложности. При их разрешении в быту, или на работе, или на отдыхе часто происходят различные по своему проявлению и силе конфликты. Конфликты занимают значимое место в жизнедеятельности людей, поскольку их последствия часто бывают слишком ощутимы на протяжении долгих лет. Они могут съедать жизненную энергию одного человека или группы людей в течение нескольких дней, недель, месяцев или даже лет.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Целью данного реферата является изучение конфликтных ситуаций, определение их видов и путей разрешения конфликтных ситуаций.




Понятие конфликта




Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил, перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей, конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Поэтому определим конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами - лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Однако оно, не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия, и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта. Сказанное, конечно, не означает, что конфликт всегда носит положительный характер.

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если к тому же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента - и конфликт может начаться.

Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликты существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние на развитие коллективов, общества, нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликт - борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей.




Виды конфликтов




Существуют многочисленные классификации конфликтов. Основаниями для них могут быть источник конфликта, содержание, значимость, тип разрешения, форма выражения, тип структуры взаимоотношений, социальная формализация, социально-психологический эффект, социальный результат.

По направленности конфликты делятся на:

«горизонтальные»

«вертикальные»

«смешанные»

К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга.

К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.

В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. По оценкам психологов конфликты, имеющие вертикальную составляющую, то есть вертикальные и смешанные, - это приблизительно 70-80% всех конфликтов.

По значению для группы и организации конфликты делятся на:

Конструктивные (созидательные, позитивные);

Деструктивные (разрушительные, негативные).

Соответственно, первые приносят делу пользу, вторые - вред. От первых уходить нельзя, от вторых - нужно.

По характеру причин конфликты можно разделить на:

Объективные;

Субъективные.

Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными, личностными. Объективный конфликт чаще разрешается конструктивно, субъективный, напротив, как правило, разрешается деструктивно.

М. Дойч классифицирует конфликты по критерию истинности-ложности или реальности:

«подлинный» конфликт - существующий объективно и воспринимаемый адекватно;

«случайный или условный» - зависящий от легко изменяемых обстоятельств, что, однако, не осознается сторонами;

«смещенный» - явный конфликт, за которым скрывается другой, невидимый конфликт, лежащий в основании явного;

«неверно приписанный» - конфликт между сторонами, ошибочно понявшими друг друга, и, как результат, по поводу ошибочно истолкованных проблем;

«латентный» - конфликт, который должен был бы произойти, но которого нет, поскольку по тем или иным причинам он не осознается сторонами;

«ложный» - конфликт, существующий только в силу ошибок восприятия и понимания при отсутствии объективных оснований.

По типу социальной формализации:

Официальные;

Неофициальные.

Эти конфликты, как правило, связаны с организационной структурой, ее особенностями и могут быть как «горизонтальными», так и «вертикальными».

По своему социально-психологическому эффекту конфликты делятся на две группы:

развивающие, утверждающие, активизирующие каждую из конфликтующих личностей и группу в целом;

способствующие самоутверждению или развитию одной из конфликтующих личностей или группы в целом и подавлению, ограничению другой личности или группы лиц.

По объему социального взаимодействия конфликты делятся на:

межгрупповые,

внутригрупповые,

межличностные

внутриличностные.

Межгрупповые конфликты предполагают, что сторонами конфликта являются социальные группы, преследующие несовместимые цели и своими практическими действиями препятствующие друг другу. Это может быть конфликт между представителями различных социальных категорий (например, в организации: рабочие и ИТР, линейный и офисный персонал, профсоюз и администрация и т. д.). В социально-психологических исследованиях показано, что «своя» группа в любой ситуации выглядит лучше «другой». Это так называемый феномен ингруппового фаворитизма, который выражается в том, что члены группы в той или иной форме благоприятствуют своей группе. Это источник межгрупповой напряженности и конфликтов. Основной вывод, который делают из этих закономерностей социальные психологи, следующий: если мы хотим снять межгрупповой конфликт, то необходимо уменьшить различия между группами (например, отсутствие привилегий, справедливая оплата труда и т. д.).

Внутригрупповой конфликт включает, как правило, саморегуляционные механизмы. Если групповая саморегуляция не срабатывает, а конфликт развивается медленно, то конфликтность в группе становится нормой отношений. Если же конфликт развивается быстро и нет саморегуляции, то наступает деструкция. Если конфликтная ситуация развивается по деструктивному типу, то возможен ряд дисфункциональных последствий. Это могут быть общая неудовлетворенность, плохое состояние духа, уменьшение сотрудничества, сильная преданность своей группе при большой непродуктивной конкуренции с другими группами. Довольно часто возникает представление о другой стороне как о «враге», о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны как отрицательных, уменьшается взаимодействие и общение между сторонами, больше значения придается «победе» в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Группа более устойчива к конфликтам, если она кооперативно взаимосвязана. Следствием этой кооперации являются свобода и открытость коммуникаций, взаимная поддержка, дружелюбие и доверие по отношению к другой стороне. Поэтому вероятность межгрупповых конфликтов выше в диффузных, незрелых, малосплоченных и ценностно разрозненных группах.

Внутриличностный конфликт - это, как правило, конфликт мотивации, чувств, потребностей, интересов и поведения у одного и того же человека.

Межличностный конфликт - это наиболее часто возникающий конфликт. Возникновение межличностных конфликтов определяется ситуацией, личностными особенностями людей, отношением личности к ситуации и психологическими особенностями межличностных отношений. Возникновение и развитие межличностного конфликта во многом обусловлены демографическими и индивидуально-психологическими характеристиками. Для женщин более характерны конфликты, связанные с личными проблемами, для мужчин - с профессиональной деятельностью.

Психологически малоконструктивное поведение в конфликте часто объясняется индивидуально-личностными особенностями человека. К чертам «конфликтной» личности относят нетерпимость к недостаткам других, пониженная самокритичность, импульсивность, несдержанность в чувствах, укоренившиеся негативные предрассудки, предубежденное отношение к другим людям, агрессивность, тревожность, невысокий уровень общительности и др.




Причины возникновения конфликтов




Причины, вызывающие конфликты, так же разнообразны, как и сами конфликты. Следует различать объективные причины и их восприятие индивидами.

Объективные причины в достаточной степени условно можно представить в виде нескольких укрепленных групп:

ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;

различие в целях, ценностях, методах поведения, уровне квалификации, образования;

взаимозависимость заданий неправильное распределение ответственности;

плохие коммуникации.

Вместе с тем объективные причины только тогда явятся причинами конфликта, когда сделают невозможным личности или группе реализовать свои потребности, заденут личные и/или групповые интересы. Реакция индивида во многом определяется социальной зрелостью личности, допустимыми для нее формами поведения, принятыми в коллективе социальными нормами и правилами. Кроме того, участие индивида в конфликте определяется значимостью для него поставленных целей и тем, насколько возникшее препятствие мешает их реализовать. Чем более важная цель стоит перед субъектом, чем больше усилий он прилагает, чтобы ее достичь, тем сильнее будет сопротивление и жестче конфликтное взаимодействие с теми, кто этому мешает.

Признаки конфликта включают:

наличие ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;

неделимость объекта конфликта, т.е. предмет не может быть поделен справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;

желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей, а не выход из создавшейся ситуации.

Основными составляющими конфликта являются:

субъекты конфликта (участники конфликтного взаимодействия),

объект конфликта (то, что вызывает противодействие у участников конфликта),

инцидент,

причины конфликта (почему происходит столкновение интересов);

методы регулирования конфликта и диагностики конфликта.

Конфликтная ситуация - это противоречивые позиции сторон по какому - либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какой-либо мелочи: неудачно сказанного слова, мнения, т.е. инцидента - и конфликт может начаться. В конфликтной ситуации уже проявляются возможные участники будущего конфликта - субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

Конфликт начинается с того момента, когда хотя бы один из взаимодействующих субъектов осознает различие своих интересов и принципов от интересов и принципов другого субъекта и начинает односторонние действия по сглаживанию этих различий в свою пользу (еще не понимая четко, в чем они заключаются).

Первым признаком конфликта можно считать напряженность, которая проявляется вследствие недостатка или противоречивости информации, недостаточности знаний для преодоления затруднения. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная.

Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждение и т.д.

Конфликт имеет следующие фазы.

) Конфронтационная (военная) - стороны стремятся обеспечить свой интерес за счет ликвидации интереса чужого (в их представлении это обеспечивается либо добровольным или вынужденным отказом другого субъекта от своего интереса, либо лишением его права иметь свой интерес, либо уничтожением носителя другого интереса, что уничтожает естественным образом и сам этот интерес, а следовательно, и гарантирует обеспечение собственного).

) Компромиссная (политическая) - стороны стремятся по возможности достигнуть своего интереса через переговоры, в ходе которых производят замену отличающихся интересов каждого субъекта на общий компромиссный (как правило, каждая из сторон пытается обеспечить в нем по максимуму свой собственный).

) Коммуникативная (управленческая) - выстраивая коммуникацию, стороны достигают согласия, основанного на том. Что суверенитетом обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы, и стремятся к взаимодополнению интересов, ликвидируя лишь незаконные, с точки зрения общества, различия.

Движущей силой в конфликте является любопытство или стремление человека или победить, или сохранить, или улучшить свое положение, безопасность, устойчивость в коллективе или надежда на достижение поставленной в явном или не явном виде цели. Как поступить в той или иной ситуации, часто бывает не ясно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

Причины конфликтов коренятся в аномалиях общественной жизни и несовершенстве самого человека. Среди причин, порождающих конфликты, следует назвать, прежде всего, социально-экономические, политические и нравственные. Они являются питательной средой для возникновения различного рода конфликтов. На возникновение конфликтов оказывают влияние психофизические и биологические особенности людей.

У всех конфликтов есть несколько причин. Основными причинами конфликта являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

конфликтная ситуация разрешение




Способы разрешение конфликтных ситуаций




В конфликтной ситуации можно находиться очень долго, свыкнуться с ней как с неизбежным злом. Но нельзя забывать о том, что рано или поздно произойдет некое стечение обстоятельств, инцидент, который обязательно приведет к открытому противостоянию сторон, к демонстрации взаимоисключающих позиций.

Конфликтная ситуация -- это необходимое условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику, необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Бывает так, что в одних случаях разрешение конфликтов проходит весьма корректно и профессионально грамотно, а в других, что бывает чаще, - непрофессионально, безграмотно с плохими исходами чаще для всех участников конфликта, где нет победителей, а есть только побежденные.

Для устранения причин приведших конфликту необходимо произвести работу, состоящую из нескольких этапов.

На первом этапе проблема описывается в общих чертах. Если, например, речь идет о несогласованности в работе, о том, что кто-то не тянет лямку вместе со всеми, то проблему можно отобразить как распределение нагрузки. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия между личностью и группой, то проблему можно выразить как общение. На данном этапе важно определить саму природу конфликта, и пока не важно, что это не полностью отражает суть проблемы. Об этом - позже. Не следует определять проблему в форме двоякого выбора противоположностей да или нет, целесообразно оставить возможность нахождения новых и оригинальных решений.

На втором этапе выявляются главные участники конфликта. В список можно ввести отдельные лица или целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные в конфликт люди имеют общие потребности по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается также смерть групповых и личных категорий.

Например, если составляется карта конфликта между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу, либо выделить отдельно еще и начальника данного подразделения.

Третий этап предполагает перечисление основных потребностей и опасений, связанных с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей и их установки определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо установить.

Имеется пять стилей разрешения конфликтной ситуации:

) уклонение - уход от конфликта;

) сглаживание - такое поведение, как будто нет необходимости раздражаться;

) принуждение - применение законной власти или давление с целью навязать свою точку зрения;

) компромисс - уступка до некоторой степени другой точке зрения;

) решение проблемы - стиль, предпочитаемый в ситуациях, которые требуют разнообразие мнений и данных, характеризуется открытым признанием разницы во взглядах и столкновение этих взглядов для того, чтобы найти решение приемлемое для обеих сторон.

Выбор способа преодоления препятствий будет, в свою очередь, зависеть от эмоциональной устойчивости личности, располагаемых средств защиты своих интересов, объема располагаемой власти и многих других факторов.

Психологическая защита личности происходит бессознательно как система стабилизации личности для предохранения сферы сознания индивида от отрицательных психологических воздействий. В результате конфликта данная система срабатывает непроизвольно, помимо воли и желания человека. Необходимость в такой защите возникает при появлении мыслей и чувств, представляющих угрозу самоуважению, сформировавшемуся я - образу индивида, системе ценностных ориентаций, снижающих самооценку индивида.

В некоторых случаях восприятие ситуации индивидом может быть далеким от реального положения дел, но реакция человека на ситуацию будет формироваться исходя из его восприятия, из того, что ему кажется и это обстоятельство существенно затрудняет решение конфликта. Возникшие в результате конфликта отрицательные эмоции достаточно быстро могут быть перенесены с проблемы на личность оппонента, что дополнит конфликт личностным противодействием. Чем больше усиливается конфликт, тем непригляднее выглядит образ оппонента, что дополнительно усложняет его решение. Появляется порочный круг, который крайне сложно разорвать. Целесообразно это сделать на начальной стадии развертывания события, пока ситуация не вышла из-под контроля.




Заключение




Недооценка конфликта может привести к тому, что его анализ будет проведен поверхностно и высказанные на основе такого анализа предложения окажутся малопригодными. Недооценка конфликта может иметь объективные и субъективные причины. Объективные - зависят от состояния информационных и коммуникационных систем, а субъективные - от неспособности или нежелания отдельного человека соответствующим образом оценить возникшую ситуацию.

Вредна не только недооценка, но и переоценка существующего противостояния. В этом случае предпринимаются усилия гораздо большие, чем это действительно необходимо. Переоценка конкретного конфликта или перестраховка в отношении возможности конфликтного инцидента может привести к обнаружению конфликта там, где его в действительности нет.

Предупреждать конфликты можно, изменяя свое отношение к проблемной ситуации и поведение в ней, а также воздействуя на психику и поведение оппонента.

Для предотвращения межличностных конфликтов необходимо оценивать, в первую очередь то, что удалось сделать, а затем - то, что не удалось: оценивающий должен сам хорошо знать деятельность; оценку давать по существу дела, а не по форме; оценивающий должен отвечать за объективность оценки; выявлять и сообщать оцениваемым работникам причины недостатков; четко формулировать новые цели и задачи; воодушевлять сотрудников на новую работу.




Список использованной литературы




Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. Учебник. 3-е изд. СПб.: Питер, 2007.

Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Словарь конфликтолога. СПб.: Питер, 2007.

Бабосов Е.М. Конфликтология. Мн.: Тетра-Системс, 2005.

Богданов Е.Н., Зазыкин В.Г. Психология личности в конфликте: Учебное пособие. 2-е изд. Спб.: Питер, 2006.

Ворожейкин И.Е. и др. Конфликтология. М.: Инфра-М, 2007.

Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008.

Егидес А.П. Лабиринты общения, или Как ладить с людьми. АСТ-ПРЕСС, 2005, 2006, 2007.

Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. 2-е изд. СПб.: Питер, 2005.

Зайцев А. Социальный конфликт. М.: 2006.

Конфликтология. Учебник. 2-е изд. / Под ред. А.С.Кармина. СПб.: Лань, 2007.




Репетиторство

Нужна помощь по изучению какой-либы темы?

Наши специалисты проконсультируют или окажут репетиторские услуги по интересующей вас тематике.
Отправь заявку с указанием темы прямо сейчас, чтобы узнать о возможности получения консультации.